En bref
En Wallonie, les caisses d’allocations familiales assurent la gestion des dossiers et le paiement des allocations familiales.
Lorsqu’un bénéficiaire ou une famille rencontre un problème, il est possible d’introduire une plainte auprès du service Médiation Familles de l’AVIQ. Exemples de problèmes rencontrés : un retard de paiement des allocations familiales, une erreur dans le calcul des allocations familiales, ou une décision estimée injustifiée.
Le service agit de manière neutre et indépendante pour examiner les situations signalées, en analysant les documents fournis par la famille et en prenant contact avec la caisse d'allocations familiales concernée pour clarifier ou résoudre le problème.
L’analyse se fait toujours sur base des textes réglementaires applicables (Décret, Arrêté du Gouvernement wallon, Arrêté ministériel, Loi, etc.), afin de garantir le respect du cadre légal.
Le service Médiation constitue une voie de résolution amiable et informelle, distincte des procédures de recours juridiques, mais qui peut permettre de débloquer des situations rapidement et efficacement.
Points d'attention
- La plainte doit être clairement formulée et accompagnée de tous les éléments utiles à l’analyse.
- L’AVIQ intervient uniquement pour les dossiers relevant de la compétence de la Wallonie.
- L’introduction d’une plainte n’interrompt ni ne suspend les délais de recours auprès des juridictions compétentes.
Si vous envisagez un recours judiciaire, veillez à respecter les délais légaux. - Le service Médiation Familles de l'AVIQ n’intervient pas pour des plaintes concernant la procédure de reconnaissance du handicap ou de l’affection d’un enfant menée par le service des Allocations familiales spécifiques (AFS) de l’AVIQ.
En détail
Parents d'enfants de moins de 25 ans
Enfants bénéficiant d'allocations familiales
- Le dossier concerné doit relever de la compétence de la Wallonie en matière d’allocations familiales.
- La plainte doit concerner une situation concrète, liée à la gestion d’un dossier par une caisse d’allocations familiales (erreur, retard, absence de réponse, mauvaise communication, décision contestée, etc.).
- En cas de fraude avérée ou de suspicion de fraude faisant l’objet d’un traitement spécifique, le service Médiation Familles n’est pas compétent pour intervenir.
- Permet une résolution amiable des conflits sans devoir engager immédiatement une procédure judiciaire.
- Offre une intervention neutre et impartiale par un service indépendant des caisses d’allocations familiales.
- Possibilité d’éclaircir une situation complexe ou bloquée grâce à une analyse individualisée du dossier.
- L’analyse est fondée sur le cadre légal et réglementaire (Décrets, Arrêtés, Lois, etc.), garantissant une approche objective.
La famille doit rédiger un courrier (AVIQ - Département Familles - Service Médiation Familles) ou un mail (mediationfamilles@aviq.be) expliquant clairement le problème rencontré avec sa caisse d’allocations familiales.
Les faits doivent être décrits de manière chronologique et précise.
Il est indispensable de fournir :
- les numéros nationaux des personnes concernées,
- le numéro de dossier,
- la caisse d'allocations familiales concernée.
Il est fortement recommandé de fournir tout document pertinent :
- les décisions ou courriers de la caisse d'allocations familiales,
- les échanges de mails,
- les preuves de paiements,
- le(s) formulaire(s) éventuellement complété(s), etc.
Le service Médiation Familles analyse la plainte sur base du cadre légal applicable (décret, AGW, AM, etc.). Il prend contact avec la caisse d'allocations familiales concernée pour obtenir des explications ou des compléments d’information.
Si une erreur est constatée dans le traitement du dossier ou si des éléments manquants sont identifiés, le service Médiation Familles prend les mesures nécessaires pour que la situation soit régularisée par la caisse d'allocations familiales compétente.
Une réponse est adressée à la famille à l’issue du traitement, avec un résumé de l’analyse effectuée et éventuellement, les actions engagées ou les explications reçues.
Gratuit.
Aucun délai officiel n’est imposé, mais le service Médiation Familles de l’AVIQ s’efforce de traiter les plaintes dans les meilleurs délais, en fonction de l’urgence et des éléments disponibles.
Par contre, en cas de plainte introduite via le Médiateur régional, le délai est de 30 jours.
Remarque : ce délai peut être prolongé en raison de la complexité du dossier et des réponses aux demandes de renseignements complémentaires de chaque intervenant.
- Copies des décisions, courriers ou notifications reçus de la caisse d’allocations familiales
- Copies des échanges écrits (courriels, lettres) avec la caisse d'allocations familiales
- Tout autre document utile pour comprendre et détailler la plainte (formulaires remplis, attestations, etc.)
Tribunal du Travail de la juridiction compétente selon la résidence de l'enfant.
Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles.
