En bref
Cette démarche s’inscrit dans le cadre des services proposés par la CWaPE et le SRME.
Le Service régional de médiation pour l’énergie (SRME) est un service indépendant et gratuit organisé au sein de la direction des services aux consommateurs et des services juridiques de la Commission Wallonne pour l’Energie (CWaPE).
Si vous êtes confronté à ce qui vous semble être une erreur, une faute ou un défaut de réaction de votre gestionnaire de réseau de distribution ou si vous avez une contestation liée aux obligations régionales imposées aux fournisseurs d'énergie, vous pouvez alors déposer une plainte auprès du Service régional de médiation pour l’énergie, après une première démarche de votre part vers l’acteur concerné.
Points d'attention
Veuillez prendre connaissance des conditions de recevabilité d'une plainte et des détails de la procédure ci-dessous.
En détail
Pour être recevable, la plainte doit au moins répondre aux conditions suivantes :
1. Démarches préalables écrites : vous devez démontrer qu’une démarche amiable a été préalablement entamée par écrit (email/courrier/espace client en ligne, …) auprès du fournisseur d’énergie ou du gestionnaire de réseau concerné (copie de courrier(s) à annexer obligatoirement au formulaire de plainte) au cours de l'année écoulée.
Si vous n’avez pas encore entamé de démarche, le SRME met à votre disposition une série de courriers type vous permettant de formaliser votre contestation auprès de votre fournisseur ou gestionnaire de réseau (voir documents explicatifs ci-dessous).Vos dernières démarches vis-à-vis de l’acteur concerné datent de moins d’un an.
2. Le formulaire de plainte est complété
En cas d’urgence (cas réservés généralement aux coupures irrégulières imminentes ou qui se seraient déjà produites) : aucune preuve de démarche amiable préalable n’est exigée de votre part, mais il serait utile que vous joigniez tout document utile au traitement de votre demande.
Si votre dossier est complet et que notre service est compétent, vous recevez un accusé de réception indiquant la suite réservée à votre demande. Si notre service n’est pas compétent (cas de démarchage abusif, litige relatif à une clause du contrat de fourniture…), nous transférons votre dossier vers le service/département concerné.
Si votre demande est recevable, nous agirons auprès de votre fournisseur d’énergie et/ou de votre gestionnaire de réseau.
Vous recevrez, par écrit, toutes les explications nécessaires à notre compréhension de la situation rencontrée et les résultats de notre intervention.
Procédure normale :
En cas d'urgence :
Le SRME tend à respecter au maximum ces délais règlementaires. Dans l’hypothèse où votre dossier s’avère particulièrement complexe ou si le SRME n’a pas encore réceptionné l’ensemble des éléments nécessaires à l’analyse de votre dossier, ce délai peut être allongé dans l’intérêt de la poursuite de la médiation.
Arrêté du Gouvernement wallon du 8 janvier 2009 relatif au Service régional de médiation pour l'énergie
Formulaires
En ligne
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Dépôt d'une plainte auprès du service régional de médiation pour l'énergie 
Documents utiles
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Modèle de procuration -
Vidéo de présentation du SRME -
Courriers types pour adresser une plainte à votre fournisseur ou gestionnaire de réseau -
Brochure du service régional de médiation pour l'énergie -
Comment accéder à Mon Espace ?
Liens utiles
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