En bref
En tant que professionnels du secteur de l'accompagnement des personnes en situation de handicap, vous êtes les principaux moteurs de l’amélioration du bien-être des personnes dont vous vous occupez.
En procédant à l’évaluation de vos pratiques, par le biais de l'outil « référentiel-qualité », vous bénéficierez d'un éclairage sur certains aspects de votre pratique sur lesquels vous n'aviez pas nécessairement prêté attention jusqu’ici. Il vous permettra d'évaluer la qualité de votre service et donc d'en améliorer certains aspects, dans une optique d'amélioration continue du bien-être des personnes en situation de handicap.
Qu’est-ce qu’un référentiel qualité ?
Un référentiel qualité est un outil qui aide une structure à améliorer la qualité de ses services.
Il définit :
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les exigences à respecter ;
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les objectifs à atteindre.
Ces exigences et objectifs servent de cadre de référence pour la structure.
Le référentiel qualité est utilisé lors de démarches d’évaluation. Ces évaluations permettent à la structure de :
-
se situer par rapport aux exigences ;
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mesurer l’atteinte des objectifs.
Le référentiel qualité aide ainsi la structure à identifier ses points forts et repérer les éléments à améliorer.
A qui s'adresse-t-il ?
Il s’adresse de manière privilégiée aux professionnels du secteur : ils sont en première ligne et sont les principaux moteurs de l’amélioration du bien-être des personnes dont ils s’occupent. En procédant à l’évaluation de leurs pratiques, ce « référentiel-qualité » leur apportera probablement un éclairage sur des aspects sur lesquels ils n’avaient pas nécessairement prêté attention jusqu’ici. Ils obtiendront en plus, un compte-rendu de la performance de leur structure sur les aspects qu’ils auront choisi d’évaluer parmi les cinq chapitres de ce référentiel, à moins qu’ils choisissent de les évaluer tous, à savoir :
- L’implication et la place de la personne
- La politique d'accueil
- Le personnel
- L’organisation et fonctionnement
- L’infrastructure
Points d'attention
L’AVIQ ne stocke ni n’enregistre les données. Ce référentiel ne sert pas d’outil de contrôle pour l’AVIQ.
En détail
Les professionnels du secteur de l'accompagnement des personnes en situation de handicap
Le présent référentiel est le fruit d’un travail collectif réalisé par de nombreuses personnes impliquées dans l’accompagnement de personnes en situation de handicap en Wallonie.
Des groupes de travail, pilotés par des experts de l’AVIQ, ont réuni :
- des personnes en situation de handicap ;
- des parents ;
- des travailleurs ;
- des membres d’associations représentatives des personnes en situation de handicap ou de leurs aidants‑proches.
Ils ont répertorié et testé de nombreuses pratiques professionnelles et critères permettant d’évaluer la qualité des services offerts aux personnes accompagnées dans leurs activités de vie journalière.
Ces réflexions reposent sur des valeurs et principes promus par le Conseil de l’Europe et l’ONU :
- valorisation des rôles sociaux ;
- inclusion ;
- libre choix ;
- autodétermination.
Un outil pour évaluer la qualité d'un service
Cet outil d’évaluation est simple à utiliser. Il permet à toute personne qui le souhaite (professionnel, parent ou personne accueillie)
- d’évaluer la qualité d’un service;
- de visualiser le niveau de performance des différents aspects de l’institution grâce à des graphiques clairs
Comment se déroule l'évaluation?
Cet outil est accessible sous forme de questionnaire (voir "formulaires et actions"). L’évaluateur peut choisir de passer une partie du test ou l’ensemble des 5 axes.
Selon leur thématique, certains axes demandent un investissement en temps variable et rnécessitent des connaissances spécifiques (personnel administratif, personnel logistique, etc.)
Il est conseillé de faire passer le test par plusieurs personnes à la fois afin de confronter les points de vue.
Comment sont évalués les résultats ?
Il existe environ 1800 indicateurs au total. Pour chaque indicateur, l'évaluateur doit estimer la réalisation de son service sur une échelle à 4 niveaux :
- TI : très insatisfaisant (vaut 0 point)
- I : insatisfaisant (vaut 1 point)
- S : satisfaisant (vaut 2 points)
- TS : très satisfaisant (vaut 3 points)
Tous les indicateurs utilisent la même échelle. La mention « sans objet » s’applique lorsque l’indicateur ne concerne pas le service.
L’attribution de « points » permet de quantifier et donc de fournir des résultats.
Accès à l'outil d'encodage?
L'outil se présente sous forme de questionnaire, il est accessible sous cette fiche en format PDF (voir "formulaires et actions").
Formulaires
A télécharger
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Référentiel qualité SAC - Axe 2 - Politique d'accueil
Référentiel qualité SAC - Axe 2 - Politique d'accueil
