[Covid-19] Modalités du "contact tracing" en Wallonie

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casque d'agent de call center
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À côté des protections individuelles, des règles de distanciations sociales et d'hygiène, du testing, le dispositif de « contact tracing » vient en appui aux mesures permettant de contenir l'épidémie pendant ce déconfinement progressif. Ce sont les Régions qui sont chargées de mettre en oeuvre ce tracing dès la première phase du déconfinement. Concrètement, un call center sera mis en place dans chacune des Régions.

Pour réduire la transmission du virus, il est important de savoir rapidement qui est atteint du Covid-19 et avec qui ces personnes ont eu récemment des contacts. Grâce au suivi des contacts, nous pouvons ensemble contrer une éventuelle deuxième vague de l'épidémie.

Comment le dispositif va-t-il fonctionner ? Comment va-t-on être contacté si on est porteur de symptômes du Covid-19 ? Comment établir une liste de ses contacts ? Qu'est-ce qu'un contact à haut risque et un contact à bas risque ? Comment les données personnelles seront-elles traitées ? Pour obtenir les réponses à ces questions, consultez la page Suivi des contacts du site info-coronavirus.be

Un modèle commun pour les trois régions

Les trois régions du pays travaillent, au sein d'un groupe de travail interfédéral, sur la construction d'un modèle commun de « contact tracing » inédit à l'échelle du pays et jamais établi jusqu'alors.

La volonté est d'avoir les mêmes profils de fonction, des modèles types de questionnaires et des formations identiques tout comme un système central de reporting (e-health) afin de garantir une vue globale et permanente de la situation épidémique en Belgique et de prendre, si nécessaire, les mesures qui s'imposent.

En Wallonie, le dispositif sera coordonné par l'Agence pour une Vie de Qualité (AViQ) et se fera selon deux phases.

Première phase dès le 4 mai

La Cellule des maladies infectieuses de l'AViQ ainsi que des volontaires de la fonction publique wallonne assureront, dès ce lundi 4 mai et jusqu'à la mi-mai, la première phase du « contact tracing ».

Un appel aux volontaires vient d'être lancé au sein de la fonction publique wallonne. Ces volontaires seront formés d'ici la fin de la semaine (via l'e-learning principalement). Plusieurs dizaines d'agents sont attendus pour tester le processus.

La supervision de ce premier dispositif sera assurée par la Cellule des maladies infectieuses de l'AViQ qui dispose d'une expertise importante en matière de « contact tracing » puisqu'elle organise ce traçage depuis plus de 10 ans pour tout type d'épidémie (rougeole, malaria...). Cette cellule a également géré toute la procédure de « contact tracing » lors de l'arrivée de l'épidémie Covid-19 en Belgique.

Le fédéral ajustera ses dispositifs légaux pour veiller à ce que les normes de respect de la vie privée soient bien incluses dans ce dispositif Covid-19.

Seconde phase à partir de mi-mai

Un marché public de services urgent est lancé. Il porte sur les prestations de service de calls centers, de prestations sur le terrain ainsi que leur supervision, en ce compris le matériel nécessaire (ordinateurs, GSM, etc.) et la protection des travailleurs (masques, gel, gants, etc.). Il prévoit que le prestataire qui sera désigné pourra mobiliser environ 570 personnes jusqu'au 31 décembre 2020 (avec possibilité de prolongation).

Compte tenu de l'ampleur de la tâche dans le cadre du déconfinement, cette mission ne pourra en effet plus être complètement réalisée à l'échelle de la Cellule des maladies infectieuses aux administrations. La cellule assurera toutefois le pilotage du projet.

Profils et fonctionnement

Les différentes personnes qui travailleront sur le « contact tracing » seront principalement chargées de :

  • Contacter les personnes infectées par téléphone, d'identifier et de répertorier les personnes avec qui elles ont récemment été en contact ;
  • Contacter à domicile (si les contacts par téléphone restent infructueux) les personnes identifiées, répertoriées et leur demander de prendre les mesures nécessaires ;
  • Coordonner l'ensemble du processus de tracing dans la mesure où il porte la responsabilité d'un tracing de qualité respectant les procédures évoquées ci-après ; 
  • D'utiliser la plate-forme logicielle interfédérale qui sera mise à disposition pour assurer le reporting sécurisé des informations obtenues ;
  • De respecter le dispositif établi (formulaire de questions standardisé, suivi de procédure d'entretien et d'encodage des données) ;
  • De respecter scrupuleusement la confidentialité des données. Á cet égard, le personnel sera tenu de signer un engagement de confidentialité en ligne, avant de se connecter pour la première fois à la plateforme logicielle interfédérale du call-center.
  • Les agents devront par ailleurs systématiquement s'identifier via leur carte d'identité électronique avant le démarrage de leur tâche.

Plusieurs profils seront nécessaires pour effectuer ces opérations : des agents « contact center » (call center) et superviseurs ainsi que des agents de « terrain » et superviseurs.

Les agents « contacts center » réaliseront différents entretiens téléphoniques de premier contact, de suivi et assureront le reporting administratif des données obtenues suivant le processus établi. Ils seront appuyés par des spécialistes de la Cellule des maladies infectieuses, notamment pour des questions d'ordre médical. Ils devront être titulaires d'un diplôme CESS (enseignement secondaire supérieur) et faire preuve d'aisance communicationnelle et sociale. Ils auront de préférence une affinité avec le secteur de la santé et une expérience antérieure avec le travail de centre d'appel.

Les superviseurs d'agents « contact center » assureront l'encadrement, la formation et la gestion des collaborateurs « contact center ». Ils établiront les planning des entretiens téléphonique, la répartition des tâches, le coaching des collaborateurs et le suivi de leurs prestations. Ils devront être titulaires d'un diplôme d'enseignement supérieur (baccalauréat) et disposer des mêmes aptitudes que les agents « contact center ». Ils devront en outre avoir les capacités nécessaires pour gérer une vingtaine de collaborateurs, êtes très organisés, méthodiques et apprécier travailler en équipe.

Les agents « de prévention sur le terrain » mèneront différents entretiens individuels de premier contact et de suivi et conseilleront les personnes qui ont été en contact avec des patients confirmés Covid-19. Ils agents agiront uniquement si les « agents de contact center » n'ont pu joindre les personnes par téléphone.
Ils se rendront au domicile des personnes équipés de protection individuelle et de moyens de communication électroniques pour collecter et transmettre les informations obtenues. Ces agents devront être titulaires d'un diplôme d'enseignement supérieur (baccalauréat) disposer d'une aisance communicationnelle, sociale ainsi que d'une capacité d'écoute et d'analyse. Ils auront de préférence une affinité avec le secteur de l'aide et de la santé et une expérience antérieure en tant que travailleur social et/ou prestataire de soins

Les superviseurs d'agents « de prévention sur le terrain » seront chargés de guider, former et gérer, en partie à distance, leurs collaborateurs. Ils assureront l'établissement des planning pour l'ensemble des entretiens, la répartition des tâches, le coaching des collaborateurs et le suivi de leurs prestations. Il devront être titulaire du même diplôme et aptitude que les agents de prévention sur le terrain. Il devront en outre avoir les capacités capacités nécessaires pour gérer une vingtaine de collaborateurs, êtes très organisés, méthodiques et apprécier travailler en équipe.

Tous les agents devront opérer depuis la Belgique. Ils devront connaître le tissu social belge pour être opérationnels dans le délai imposé et afin d'organiser des visites à domicile.

Le personnel devra évidement respecter les mesures sanitaires imposées dans le cadre de la gestion de la crise du Covid-19.

 

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