Tracing

[Coronavirus] Mise en place du tracing / suivi des contacts

Date de dernière mise à jour : 24 juin 2020

À côté des protections individuelles, des règles de distanciations sociales et d'hygiène, du testing, le dispositif de « contact tracing » vient en appui aux mesures permettant de contenir l'épidémie pendant ce déconfinement progressif. Pour réduire la transmission d'un virus, il est important de savoir rapidement qui est atteint du Covid-19 et avec qui ces personnes ont eu récemment des contacts. Grâce au suivi des contacts, nous pouvons ensemble contrer une éventuelle deuxième vague du virus.

Comment le dispositif fonctionne-t-il ? Comment est-on contacté si on est porteur de symptômes du Covid-19 ? Comment établir une liste de ses contacts ? Qu'est-ce qu'un contact à haut risque et un contact à bas risque ? Comment les données personnelles seront-elles traitées ? Pour obtenir les réponses à ces questions, consultez la page Suivi des contacts du site info-coronavirus.be

Ce sont les Régions qui sont chargées de mettre en oeuvre ce tracing dès la première phase du déconfinement. Concrètement, un call center est mis en place dans chacune des Régions.

Un modèle commun pour les trois régions

Les trois régions du pays travaillent, au sein d'un groupe de travail interfédéral, sur la construction d'un modèle commun de « contact tracing » inédit à l'échelle du pays et jamais établi jusqu'alors.

La volonté est d'avoir les mêmes profils de fonction, des modèles types de questionnaires et des formations identiques tout comme un système central de reporting (e-health) afin de garantir une vue globale et permanente de la situation épidémique en Belgique et de prendre, si nécessaire, les mesures qui s'imposent.

En Wallonie, la supervision du dispositif est assurée par la Cellule des maladies infectieuses de l'AViQ. Ce service dispose d'une expertise importante en matière de « contact tracing » puisqu'elle organise ce traçage depuis plus de 10 ans pour tout type d'épidémie (rougeole, malaria...). Cette cellule a également géré toute la procédure de « contact tracing » lors de l'arrivée de l'épidémie Covid-19 en Belgique.

Un consortium des mutuelles pour mener le tracing

Dans un premier temps, durant la première quinzaine de mai, une phase-pilote a été mise en place avec l'aide de volontaires de la fonction publique wallonne.

Depuis le 18 mai, la gestion du dispositif est assurée par le Groupement Autonome des Mutualités. Choisi sur base d'un marché public, ce consortium regroupe Solidaris, la Mutualité chrétienne, les Mutualités libres, la Mutualité libérale et les Mutualités Neutres.

Sont également associés les entreprises Ikanbi et CallExcell, deux opérateurs spécialisés en contact center, l'entreprise de travail adapté ENTRA, call center qui offre des emplois de qualité aux personnes fragilisées par la maladie ou le handicap, et LEM Intérim. Le FOREM s'est également proposé comme partenaire privilégié pour le recrutement de ces nouveaux agents.

Concrètement, ce consortium a été chargé d'engager 570 personnes pour effectuer, en collaboration avec les citoyens, le suivi de leurs contacts tant par téléphone que sur le terrain (si les contacts téléphoniques n'aboutissent pas).

À cet égard, 405 agents de call center et 21 superviseurs de call center ainsi que 135 agents de terrain et 8 superviseurs de terrain ont été recrutés.

Fort heureusement, la pandémie est en recul et le nombre de nouveaux malades diminue quotidiennement. Les agents chargés du tracing sont aujourd'hui trop nombreux pour le faible nombre d'appels à passer.

Une adaptation des effectifs est donc nécessaire. À partir du 1er juillet, 90 personnes seront affectées à cette mission de tracing et, si les contaminations suivent les constantes actuelles, le 1er août, 40 postes seront mobilisés pour assurer le suivi de contact en Wallonie. 

La situation est analysée quotidiennement et les ressources pourront, bien entendu, être revues à la hausse si le nombre de cas augmente. 

Par ailleurs, le Forem, dans le cadre de « l'accompagnement instantané » des nouveaux chercheurs d'emploi, prendra en charge les travailleurs et travailleuses qui se retrouvent sur le marché du travail afin de leur proposer, le cas échéant, des offres d'emploi, un bilan de compétences, des modules de perfectionnement ...et ainsi optimiser l'expérience professionnelle engrangée dans le cadre du marché tracing pour rebondir sur le marché de l'emploi.

Profils et fonctionnement

Les différentes personnes qui travaillent sur le « contact tracing » sont principalement chargées de :

  • Contacter les personnes infectées par téléphone, d'identifier et de répertorier les personnes avec qui elles ont récemment été en contact ;
  • Contacter à domicile (si les contacts par téléphone restent infructueux) les personnes identifiées, répertoriées et leur demander de prendre les mesures nécessaires ;
  • Coordonner l'ensemble du processus de tracing dans la mesure où il porte la responsabilité d'un tracing de qualité respectant les procédures évoquées ci-après ; 
  • D'utiliser la plate-forme logicielle interfédérale qui sera mise à disposition pour assurer le reporting sécurisé des informations obtenues ;
  • De respecter le dispositif établi (formulaire de questions standardisé, suivi de procédure d'entretien et d'encodage des données) ;
  • De respecter scrupuleusement la confidentialité des données. Á cet égard, le personnel sera tenu de signer un engagement de confidentialité en ligne, avant de se connecter pour la première fois à la plateforme logicielle interfédérale du call-center.
  • Les agents devront par ailleurs systématiquement s'identifier via leur carte d'identité électronique avant le démarrage de leur tâche.

Plusieurs profils sont nécessaires pour effectuer ces opérations : des agents « contact center » (call center) et superviseurs ainsi que des agents de « terrain » et superviseurs.

Les agents « contacts center » réalisent différents entretiens téléphoniques de premier contact, de suivi et assurent le reporting administratif des données obtenues suivant le processus établi. Ils sont appuyés par des spécialistes de la Cellule des maladies infectieuses, notamment pour des questions d'ordre médical. Ils doivent être titulaires d'un diplôme CESS (enseignement secondaire supérieur) et faire preuve d'aisance communicationnelle et sociale. Ils ont de préférence une affinité avec le secteur de la santé et une expérience antérieure avec le travail de centre d'appel.

Les superviseurs d'agents « contact center » assurent l'encadrement, la formation et la gestion des collaborateurs « contact center ». Ils établissent les planning des entretiens téléphonique, la répartition des tâches, le coaching des collaborateurs et le suivi de leurs prestations. Ils doivent être titulaires d'un diplôme d'enseignement supérieur (baccalauréat) et disposer des mêmes aptitudes que les agents « contact center ». Ils doivent en outre avoir les capacités nécessaires pour gérer une vingtaine de collaborateurs, être très organisés, méthodiques et apprécier travailler en équipe.

Les agents « de prévention sur le terrain » mènent différents entretiens individuels de premier contact et de suivi et conseillent les personnes qui ont été en contact avec des patients confirmés Covid-19. Ils agissent uniquement si les « agents de contact center » n'ont pu joindre les personnes par téléphone. Ils se rendent au domicile des personnes équipés de protection individuelle et de moyens de communication électroniques pour collecter et transmettre les informations obtenues. Ces agents doivent être titulaires d'un diplôme d'enseignement supérieur (baccalauréat) disposer d'une aisance communicationnelle, sociale ainsi que d'une capacité d'écoute et d'analyse. Ils ont de préférence une affinité avec le secteur de l'aide et de la santé et une expérience antérieure en tant que travailleur social et/ou prestataire de soins

Les superviseurs d'agents « de prévention sur le terrain » sont chargés de guider, former et gérer, en partie à distance, leurs collaborateurs. Ils assurent l'établissement des planning pour l'ensemble des entretiens, la répartition des tâches, le coaching des collaborateurs et le suivi de leurs prestations. Il doivent être titulaire du même diplôme et aptitude que les agents de prévention sur le terrain. Il doivent en outre avoir les capacités capacités nécessaires pour gérer une vingtaine de collaborateurs, être très organisés, méthodiques et apprécier travailler en équipe.

Tous les agents doivent opérer depuis la Belgique. Ils doivent connaître le tissu social belge pour être opérationnels dans le délai imposé et afin d'organiser des visites à domicile.

Le personnel doit évidement respecter les mesures sanitaires imposées dans le cadre de la gestion de la crise du Covid-19.

 

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