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Quatrième Conférence sur la Qualité des Services publics en Belgique

La 4ème édition de la Conférence sur la Qualité des Services publics en Belgique s'est déroulée le 20 novembre 2007 à Bruxelles. Pour les participants (plus de 600), ce fut une bonne occasion de découvrir des bonnes pratiques de tout le pays et de partager leurs connaissances lors des infoshops.

Les bonnes pratiques présentées à cette occasion (dont deux exemples wallons, voir ci-dessous) sont issues d'une sélection réalisée par chaque niveau de pouvoir parmi les services ayant pratiqué le CAF (Cadre d'Auto-évaluation des Fonctions publiques)

Petit rappel : le CAF (Cadre d'Auto-évaluation des Fonctions publiques)

Le CAF est un outil léger, convivial et accessible, permettant de poser un diagnostic de la qualité dans un service public donné (de la petite direction à l'entité plus importante). Il peut être mis en oeuvre en interne, sans frais, en mobilisant pendant 2-3 jours un groupe de fonctionnaires issus et représentatifs de la même entité, à l'aide d'un questionnaire et d'un guide méthodologique. Le travail consiste en l'examen de 9 critères (leadership, stratégie, gestion des ressources humaines, du matériel ou des finances, résultats auprès du citoyen, ...), qui doivent être appréciés à l'aide d'une grille de score spécifique. Non seulement facile à mettre en oeuvre, le CAF permet aussi de mettre très aisément en évidence les points forts et points d'amélioration, mais, surtout, la pratique d'un canevas commun par des services publics issus de l'ensemble des pays européens permet la comparaison des résultats et, bien plus utile, l'échange d'information sur les bonnes pratiques des uns et des autres. En outre l'application régulière du CAF permet de suivre de manière objective les progrès accomplis, ce qui est une source de motivation.

Une bonne pratique, c'est quoi ?

Une bonne pratique, c'est une façon de faire, une méthode de travail, une pratique quotidienne mise en place dans un service et qui peut être transposée à une autre entité, à une autre administration, car elle apporte un plus en matière d'efficacité, de transparence, de simplification ou encore parce qu'elle constitue une innovation.

Les deux bonnes pratiques wallonnes présentées à la Conférence

KRISTINA (Direction de la Formation du MRW)

Personne de contact : Mme Emmanuelle Rappe, Directrice (081/33.35.68)

Kristina est un outil informatisé de gestion des formations constitué de deux éléments :

1. Une application front office qui présente le catalogue de services de la Direction de la Formation à la totalité des fonctionnaires ;
2. Une application back office qui permet aux différents gestionnaires, agents de la Direction de la Formation, de gérer l'ensemble des demandes réceptionnées. C'est également via le back office que les agents mettent à jour le catalogue (ou application front office).

L'application front office

• Le front office est une application web de consultation dynamique des services offerts par la Direction de la Formation à tous les agents de la Région Wallonne. Le site Intranet permet :
• La consultation dynamique de l'ensemble des formations disponibles
• La mise à disposition d'un moteur de recherche permettant à tout personne de retrouver la/les formations ou services proposés à partir d'un ou plusieurs mots clés
• La commande en ligne de syllabi en fonction de leur disponibilité accompagnée d'un accusé de réception de la demande
• Le téléchargement des formulaires d'inscription aux différentes formations
• La possibilité de contacter le gestionnaire responsable d'une formation en particulier via une messagerie électronique
• La gestion des news - mailing lists par thèmes - valves

L'application back office

• L'application back office permet aux gestionnaires et à toute personne autorisée de gérer les demandes de formation en fonction de leur rôle au sein même du processus.

L'ensemble des fonctionnalités de l'application peuvent être décrites comme suit :

Gestion de la sécurité
Les utilisateurs accèdent à l'application via un login/mot de passe. Les fonctionnalités disponibles dépendent du profil de la personne connectée.

Création et gestion complète d'un dossier de demande de formation
Dès réception d'une demande, qu'elle soit prise en compte ou refusée d'entrée de jeu, cette dernière sera encodée par le gestionnaire responsable.
A chaque étape clé de la vie du dossier, le gestionnaire encode les données adéquates qui génèreront automatiquement l'état du dossier. Le type de parcours emprunté par une demande de formation dépendra de son type.

Visualisation du suivi d'avancement d'un dossier
Tout gestionnaire peut visualiser l'état d'avancement d'un dossier de demande de formation.

Gestion des référentiels fonctionnaires et formateur
Ces référentiels reprennent les données personnelles de la globalité des fonctionnaires ainsi que des formateurs.

Gestion des agendas
La gestion des agendas permet la détermination d'une date pour une formation particulière en fonction des agendas individuels tant des fonctionnaires que des formateurs, des disponibilités des salles et du matériel.

Gestion des groupes
La gestion de groupe permet à la personne responsable de constituer un groupe d'élèves en paramétrant le cas échéant le nombre de places disponibles. Le gestionnaire peut également générer la feuille de présence ainsi que les convocations correspondantes.

Gestion des documents
La totalité des documents utilisés sont standardisés dans la mesure du possible et générés à partir de l'application en fonction du statut du dossier (accusé de réception, lettre de refus, convocation, lettre de rappel, déclaration de créance, etc.).

Génération des rapports statistiques
L'ensemble des rapports statistiques aujourd'hui disponibles sont également disponibles à partir de l'application.

Gestion logistique
Cette fonctionnalité permet la gestion des différents stocks de matériels nécessaires au bon fonctionnement des formations (matériel propre à la salle ou aux formations, cafétéria, labos).

WALLY (Direction de la Communication du MRW)

Personne de contact : Mme Catherine Bouvy, Assistante principale (081/33.31.63).

Le "module pédagogique" WALLY est un outil destiné aux enfants (10-14 ans), afin de leur permettre d'appréhender le fonctionnement institutionnel de leur région, dans un esprit de citoyenneté participative et d'éducation civique. Afin de toucher un maximum d'enfants, dans divers contexte, ce module se décompose en plusieurs volets :

• une brochure actualisée à chaque réédition
• une exposition
• des animations interactives en 3D
• un jeu de société "Le Wallon"
• un adresse courriel et un site internet (en construction)

Le personnage "Wally" crée une réelle interactivité et permet un véritable échange avec les enfants, les autorisant à s'exprimer et, par là-même, faisant évoluer le concept en fonction de leurs attentes.
Tout le module est en constante évolution, celle-ci étant basée d'une part sur les nombreux échanges avec les enfants et leurs enseignants, et d'autre part sur l'analyse des résultats d'enquêtes plus formelles envers ces publics afin de déterminer leur satisfaction et leurs attentes.
L'outil est accessible à tous et partout, de par sa gratuité (volontaire) et également parce que les animations et l'exposition se déplacent dans toute la Wallonie.
Via ce module, et dès sa création, des partenariats et échanges se sont mis en place (Fondation roi Baudouin, CAL Luxembourg, CRECCIDE...) et permettent des échanges de savoirs et d'expériences.
Enfin, indirectement, de par son originalité et sa convivialité, ce module motive le personnel et renforce le sentiment d'appartenance à son administration.