Nouveau plan Simplification administrative et e-gouvernement 2010-2014 : une obligation, une nécessite, une opportunité

Au début de la précédente législature, les Gouvernements wallon et de la Communauté française lançaient chacun une série d'initiatives en matière de Simplification administrative pour la période 2005-2009. En Région wallonne, cela s'est traduit par l'adoption d'un Plan stratégique " Simplification administrative, e-Gouvernement et Lisibilité " qui comportait quelque 500 actions. Au terme de la législature, près de 70% de ces actions produisaient pleinement leurs effets . En Communauté française, le Service ISA (Internet et Simplification administrative) a été créé en vue d'apporter un appui aux services administratifs dans la réalisation de projets de simplification administrative intégrés dans les plans opérationnels des mandataires.

Forts de leurs résultats, les Gouvernements ont décidé de renforcer leur travail dans ce domaine. Pour ce faire, ils se sont accordés sur la nécessité d'une méthodologie commune à la Communauté et à la Région. Une méthodologie qui se calquerait sur celle du Plan Marshall : concentration des moyens, priorisation des actions et évaluation des résultats.Objectif pour les deux Exécutifs : d'ici 2012, réduire de 25% les charges administratives. C'est dans ce contexte que les deux Gouvernements ont adopté ce jeudi un plan stratégique en matière de la simplification administrative et de l'e-gouvernement pour la période 2010-2014...

Pour les Gouvernements, la simplification des démarches au bénéfice de l'usager s'impose comme :

• Une obligation : Contrairement au secteur privé, l'usager qui est en relation avec l'administration n'a pas le choix du prestataire, il ne peut s'adresser à une autre administration en cas de mécontentement du service rendu. L'administration dispose de facto d'un monopole. Par ailleurs, les usagers doivent bénéficier d'une qualité de service dans la mesure où ils rémunèrent de manière directe ou indirecte les prestations rendues. Cette rémunération donne à l'usager le droit à un service de qualité et, aux administrations, l'obligation de rendre un service rapide, simple et adéquat.
• Une nécessité : Des services publics plus efficaces et productifs sont une nécessité dans le contexte économique actuel, en particulier pour les entreprises mais également pour les autres usagers. Des démarches et des services simplifiés déchargent les usagers de toute une série de modalités improductives et de lourdeurs administratives qui pèsent sur leur activité et qui les pénalisent dans leur action. Par ailleurs, dans une optique de rationalisation de l'action publique, une administration plus efficacepermet de délivrer des services mieux ciblés pour les bénéficiaires et produits à un moindre coût.
• Une opportunité : La simplification fournit aux administrations une occasion de repenser leurs modes opératoires en assurant leurs missions en phase avec les besoins réels des usagers. Cette démarche est à mettre en relation avec la volonté de " mieux " rendre service en assurant des prestations de qualité. Il s'agit également de réaliser des économies d'échelle et d'assurer la mise en place de synergies et de partage d'expériences avec les autres entités du pays.

UN OBJECTIF A ATTEINDRE: LA REDUCTION DES CHARGES ADMINISTRATIVES

La simplification administrative est fortement souhaitée par les usagers car ceux-ci ont souvent l'impression d'être ensevelis sous les charges administratives. Cette situation est encore aggravée par la complexité institutionnelle de notre pays. Ces charges se traduisent par la lenteur, la fréquence ou le coût des démarches. L'objectif prioritaire des Gouvernements est de parvenir à réduire les charges administratives pour l'usager, tout en veillant à éviter autant que possible le transfert de ces charges vers l'Administration. Il faut tendre vers une situation où tout le monde sera gagnant. Tous les projets du plan Simplification administrative et egouvernement contribueront d'une manière ou d'une autre à cet objectif global.

UNE ACTION A TOUS LES NIVEAUX DE LA CHAINE DE LA SIMPLIFICATION

Simplifier les démarches des usagers et réduire la charge administrative, pour une aide aux entreprises ou une prime octroyée à un usager pour améliorer son logement, ne s'effectue pas en quelques jours ou semaines et doit se penser de manière globale. L'ensemble des niveaux de la " chaîne de simplification " doivent être pris en compte.Dans cette perspective, les Gouvernements veilleront à :

• Mettre en place une réglementation lisible et accessible pour l'usager. Pour que les usagers appréhendent aisément les mesures prises en Région wallonne et en Communauté française, il y a lieu de veiller à mettre en place une réglementation de qualité. Celle-ci doit être compréhensible par les entreprises, les citoyens ou les autres usagers visés par les textes. Elle doit par ailleurs être lisible par ceux qui en sont les destinataires au premier chef mais également tenir compte des conditions nécessaires pour que les usagers puissent concrètement en tirer les bénéfices.
• Harmoniser les processus pour simplifier les démarches des usagers Pour alléger les démarches des usagers, les étapes suivantes sont fondamentales: identifier les facteurs bloquants d'une démarche, les moments difficiles pour l'usager, simplifier la chaîne du traitement en améliorant la qualité des différentes étapes, offrir une information complète de l'état d'avancement du dossier à l'usager. Il est important de mettre en oeuvre des procédures simplifiées, harmonisées et optimisées au sein de l'Administration. Il faut également veiller à ne pas " réinventer la roue " d'une part et à échanger les bonnes pratiques présentes au sein des administrations d'autre part.
• Traiter le besoin de l'usager dans son ensemble et de lui offrir une réponse globale et adaptée.
• Développer de nouveaux outils pour faciliter les démarches de l'usager

Avec l'utilisation des technologies de l'information et de la communication, l'administration a l'opportunité de se rapprocher des usagers. Le travail effectué en amont par une simplification des démarches administratives peut se poursuivre par la mise en oeuvre d'outils technologiques permettant de traduire concrètement cette simplification pour les usagers. Ces outils vont faciliter et améliorer la vie des usagers et réduire les charges qu'ils subissent. Il en est ainsi pour un dossier de demande d'aide que l'usager pourra introduire de chez lui, sur son ordinateur, sans devoir se déplacer. Le dossier pourra même être pré-rempli avec des éléments déjà en possession de l'Administration. Cela apportera à la fois une simplification des démarches pour l'usager mais également un gain de temps pour l'Administration. Notons aussi que, pour une meilleure efficacité et une plus grande efficience du service public, il est primordial que les administrations s'interconnectent pour échanger les données dont elles disposent et ainsi éviter de les demander de manière répétée.

LES USAGERS : UN PUBLIC DIFFERENCIE

L'importance de simplifier les démarches des usagers ne peut s'entrevoir sans la notion de publics spécifiques. L'approche d'une Administration à l'égard de ses bénéficiaires, de ses " clients " ne peut s'effectuer de la même manière pour tous. En clair, elle ne peut s'adresser à des entreprises de la même manière qu'à un citoyen, à un pouvoir local, à un acteur du secteur non-marchand, tout simplement parce que leur réalité et leurs besoins ne sont pas identiques. De même, une grande entreprise n'est pas une TPE, un CPAS n'est pas une commune et un ménage du Brabant wallon n'est pas une personne isolée dans une grande ville.En conséquence, offrir par exemple un service en ligne sur Internet à des bénéficiaires qui n'ont pas les moyens de se connecter au réseau semble dénué de fondement. A chaque public, une réponse adaptée. L'Administration doit s'adapter à la demande spécifique des usagers et apporter à des besoins et des attentes variés des réponses ciblées et adéquates. A chaque public, un canal adapté. Afin d'atteindre de manière efficace chaque public, il faut utiliser le bon canal d'information et d'interaction. Pour les uns, il s'agira de développer un site internet avec documents en ligne, pour d'autres, de mettre en place ou de renforcer des guichets physiques, pour d'autres encore, d'obtenir une information par téléphone ou par courriel. Il y a donc lieu de développer des canaux d'information spécifiques pour toucher de manière personnalisée chaque bénéficiaire de l'Administration.

LES SYNERGIES ENTRE REGION WALLONNE ET COMMUNAUTE FRANÇAISE :MUTUALISATION ET CONVERGENCE

Le plan Simplification administrative et e-Gouvernement de la Région wallonne et celui de la Communauté française présentent de nombreuses similitudes, principalement au niveau des mesures transversales et des actions de support. De nombreux dossiers ont déjà été réalisés en commun entre la Région wallonne et la Communauté française. Citons notamment le portail des marchés publics. Pour formaliser de manière concrète ces synergies et permettre notamment le financement partagé de projets transversaux, un accord de coopération sera finalisé.

LA MISE EN OEUVRE DE PROJETS PRIORITAIRES

La réalisation du plan Simplification administrative et e-gouvernement passe et s'articule autour de la mise en oeuvre concrète de projets qui vont permettre d'induire un changement réel entre les usagers et les administrations.Une liste de projets prioritairesLe plan propose un ensemble de projets qui vont permettre de fixer les priorités dans les prestations à réaliser en fonction d'éléments liés aux orientations stratégiques décidées par les Gouvernements - Plan Marshall 2.vert, Déclarations de politique régionale et communautaire, suivi des directives européennes (Directive Services, Diminution des charges administratives...) -, aux priorités des administrations et aux besoins des usagers.La mise en oeuvre et le suiviLa concrétisation des projets du plan sera organisée par le biais de notes de mise en oeuvre soumises à la décision des Gouvernements. Ces notes de mise en oeuvre interviendront au fur et à mesure de la maturité des projets. Elles fixeront le contexte, les acteurs associés au projet ainsi que le rôle et la responsabilité de chacun, les objectifs à atteindre pour la réussite des projets. Elles définiront également les échéances, les moyens budgétaires et humains requis ainsi que des indicateurs de mesure pour mesurer les résultats atteints.Les Gouvernements suivront régulièrement, en même temps que le suivi du Plan Marshall 2.Vert, l'état d'avancement des projets. Un focus sur l'état d'avancement du plan sera formellement réalisé à la mi-législature en collaboration avec les principaux acteurs concernés. Une évaluation complète et globale du plan sera effectuée au terme de la législature en collaboration avec l'IWEPS en vue de mesurer les résultats obtenus.